Hacer que viajar sea inclusivo: Consejos para agencias de viajes

¿Accesible? Incluir es mejor

Podemos describir el turismo accesible como el primer paso que deben dar las empresas para facilitar las vacaciones a las personas con discapacidad, como los usuarios de sillas de ruedas. Sin embargo, esto puede ser complicado. Porque, como señala el Consejo Global de Turismo Sostenible (GSTC) en su sitio web, lo que es «accesible» para una silla de ruedas a menudo no es la mejor opción para quienes padecen otras dolencias o discapacidades de movilidad. Así que, aunque hacer «turismo para todos» es un esfuerzo encomiable, no basta con implicar a todo el mundo.

Por el contrario, «turismo inclusivo» es un término más adecuado para describir el turismo que tiene en cuenta a todo el mundo. Cuando hablamos de tener en cuenta a cada individuo y sus necesidades y de abrir la puerta a todos en la empresa de vacaciones, este término ofrece una perspectiva mayor. «Por eso ser más inclusivo es un objetivo más apropiado para la industria turística que centrarse sólo en el «turismo accesible» (que puede ser vago y difícil de definir: ¿accesible para quién?)», afirma el GSTC.

«Ser más inclusivo es un objetivo más adecuado para la industria turística»

¿Por qué es tan importante que el sector turístico sea más integrador? Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), el 15% de la población mundial (1.000 millones de personas) tiene alguna discapacidad o deficiencia. El envejecimiento es también otro proceso que aparta a las personas mayores que no pueden tener acceso a las actualizaciones y a la información. La pandemia de COVID-19 no hace sino dificultar aún más las cosas para estos grupos, y está poniendo de manifiesto que la«brecha digital» es un problema que debemos abordar cuanto antes.

La Organización Mundial del Turismo (OMT) afirma en su Guía de Recuperación Inclusiva de la OMT que las personas con discapacidad y las personas mayores se han visto muy afectadas por el COVID-19. «Muchos han sido excluidos de las comunicaciones sobre salud pública y actualizaciones sobre viajes, toma de decisiones e información sobre la accesibilidad del servicio turístico básico». Es más crucial que nunca hacer el turismo accesible a estos grupos de personas: beneficia tanto al turismo como a ellos en términos de mejora de su bienestar.

Los visitantes con discapacidad gastan de media más de 800 euros en vacaciones en España, frente a los más de 600 euros que gastan los turistas sin discapacidad (vía Fundación ONCE). Y, lo antes posible, debemos tomar medidas y prepararnos para el futuro: Según la OMT, en 2050 una de cada seis personas tendrá más de 65 años. El mundo y la tecnología evolucionan continuamente, y de nosotros depende que nadie se quede fuera de la industria turística.

Recomendaciones para las agencias de viajes: La inclusión en la era postcovídica

«El sector turístico debe dar prioridad a la accesibilidad», ha declarado el Secretario General de la OMT, Zurab Pololikashvili. La organización afirma que nos encontramos en un momento de «cambio de juego», y critica que los entornos y servicios turísticos a menudo «se diseñan sin tener en cuenta los diferentes requisitos de acceso» que pueden necesitar los visitantes y la población local. En este caso, ¿qué papel pueden desempeñar las agencias y empresas de viajes? Deben establecer puentes entre estos dos ámbitos, y a continuación se ofrecen algunas sugerencias para hacerlo:

Renueva tu estrategia de marketing si es necesario

Asegúrate de que todo el mundo tiene acceso a tus datos. Fuentes más grandes, braille o descripciones sonoras son buenas opciones. Asegúrales que te preocupas por ellos y que has previsto que su viaje como cliente sea lo más cómodo posible: desde la primera charla hasta el final de sus vacaciones. Sé abierto y sincero con tus clientes, y proporciónales documentos sencillos de entender.

Busca el apoyo de los RPD

Según las recomendaciones de la OMT, los ministerios de turismo, los destinos y los gobiernos regionales y locales deberían colaborar con las organizaciones de personas con discapacidad (OPD) para comprender mejor los retos a los que se enfrentan los clientes con discapacidad y desarrollar estrategias para llegar a ellos. A este respecto, las OMD (organizaciones de marketing de destinos) deberían buscar activamente la cooperación de las OPD, no sólo en situaciones de emergencia.

Formación del personal + Inclusión en tu propia empresa

Prepara a tus empresarios para que sepan cómo tratar a los turistas con necesidades diferentes, y diseña protocolos para actuar ofreciendo un servicio al cliente seguro, atento y respetuoso. Asegúrate también de que ofreces igualdad de oportunidades en tu plantilla.

La inclusión es una oportunidad para tu empresa

La variedad es la clave del éxito. La OMT promueve la creación de experiencias inclusivas y excursiones dirigidas a distintos tipos de huéspedes, con el fin de atraer a un público más amplio. Esto te da una ventaja sobre la competencia. Podrás hacer crecer tu empresa en un área totalmente nueva antes si ofreces paquetes más adaptados. Ten en cuenta los posibles clientes con los que te encontrarás: sólo en Europa hay más de 80 millones de personas con discapacidad.

La accesibilidad no es un lujo, es igualdad

Cuando sea necesario, proporciona acompañantes o planifica el uso de vehículos y medios de transporte adaptados. La OMT recomienda hacerlo con antelación, porque estos alojamientos conllevan gastos adicionales que deben sufragar los gobiernos, las empresas o los particulares.

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